中國民生銀行總行將金融消費者權益保護納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展規劃，制定了“消費者權益保護工作五年發(fā)展規劃”，貫徹落實(shí)部署“消保工作三年計劃”，統一思想高站位思考，切實(shí)、持續解決消費者的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。

　　在新市民金融服務(wù)方面，中國民生銀行石家莊分行與石家莊市新華區就業(yè)服務(wù)中心簽署戰略協(xié)議，合作開(kāi)發(fā)創(chuàng )業(yè)擔保貸款；同時(shí)，在服務(wù)新市民、小微企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)方面，著(zhù)力打造便捷類(lèi)線(xiàn)上小微貸款，加強信貸融資產(chǎn)品供給，重點(diǎn)推出云快貸、云企貸、增值貸、流水貸等線(xiàn)上小微貸款產(chǎn)品，新市民小微企業(yè)及個(gè)體工商戶(hù)都可以按需申請；在支持靈活就業(yè)、大學(xué)生創(chuàng )業(yè)等新市民客群人員融資方面，簡(jiǎn)化審批流程、標準，鼓勵創(chuàng )業(yè)人員申請貸款。同時(shí)，積極推廣普惠信用卡產(chǎn)品，作為創(chuàng )業(yè)擔保貸款的有效補充，進(jìn)一步加強新市民企業(yè)創(chuàng )業(yè)初期融資支持。

　　為切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難問(wèn)題，中國民生銀行石家莊分行在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設置了愛(ài)心窗口，可以?xún)?yōu)先為老年人提供服務(wù)及智能設備一對一輔助指導；各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了輪椅、血壓儀、醫藥箱等助老用品，可以滿(mǎn)足老年客戶(hù)辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)的臨時(shí)需要；推出手機銀行至簡(jiǎn)專(zhuān)版，聚焦老年客戶(hù)常用功能，提供超大字體顯示，增設人工客服、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和應急中心模塊，為老年人提供便捷高效的操作體驗；開(kāi)發(fā)了95568電話(huà)銀行手機號識別功能，60歲以上客戶(hù)撥打客服電話(huà)直接跳過(guò)智能語(yǔ)音提示環(huán)節，進(jìn)入人工服務(wù)，為老年客戶(hù)提供了更加便捷的金融服務(wù)；推廣95568遠程銀行與延伸服務(wù)，老年客戶(hù)可通過(guò)手機銀行與遠程柜員視頻通話(huà)，在線(xiàn)咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等；針對身體不便到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人，可提前撥打電話(huà)預約上門(mén)服務(wù)，使老年消費者真正享受到“足不出戶(hù)辦理業(yè)務(wù)”。

　　中國民生銀行石家莊分行不斷完善投訴處理機制和流程，做好投訴受理、處理及反饋各環(huán)節工作，落實(shí)投訴問(wèn)題溯源整改，建立一案一策清單式整改機制，提升合規經(jīng)營(yíng)水平，切實(shí)保障金融消費者合法權益。

　　同時(shí)，中國民生銀行石家莊分行致力于提升員工的消費者權益保護服務(wù)能力：進(jìn)行分層培訓，中高級管理人員開(kāi)展消保監管政策解讀培訓，一線(xiàn)員工開(kāi)展個(gè)人金融信息保護培訓、應對電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等突發(fā)風(fēng)險事件處置與應對能力的培訓；強化資格評定管理，培養懂消保、精業(yè)務(wù)的復合型消保專(zhuān)業(yè)人才，建設有梯度的人才隊伍。

　　為保障客戶(hù)的財產(chǎn)安全，中國民生銀行石家莊分行針對銀行賬戶(hù)資金盜竊者行為進(jìn)行了阻斷，在手機銀行APP啟動(dòng)、登錄、轉賬層面進(jìn)行交易阻斷、提升認證級別、遠程認證等措施，避免因非本人操作而導致的客戶(hù)資金損失?？蛻?hù)可以使用手機銀行安全賬戶(hù)功能，對賬戶(hù)進(jìn)行安全鎖保護，防止賬戶(hù)盜刷等。針對目前國家和社會(huì )層面高度關(guān)注的反詐工作方面，民生銀行推廣新技術(shù)手段應用，完善風(fēng)險識別機制，對客戶(hù)涉詐交易特征、關(guān)聯(lián)關(guān)系等方面進(jìn)行監測，對涉及可疑交易的高?？蛻?hù)進(jìn)行攔截。盡最大的力量減少客戶(hù)的資金損失，保護人民群眾財產(chǎn)安全。

　　民生銀行提醒，電信網(wǎng)絡(luò )詐騙花樣頻出，套路非常多，希望大家不要輕信陌生電話(huà)、不隨意點(diǎn)擊不明短信里的鏈接、不隨意提供個(gè)人信息，特別是要求向陌生賬戶(hù)轉賬匯款時(shí)，一定小心謹慎，守好咱們的錢(qián)袋子。

　　金融知識的普及是滿(mǎn)足金融消費者受教育權的重要保障，也是從源頭防范各種騙局的有效手段。

　　中國民生銀行石家莊分行一直以來(lái)認真貫徹落實(shí)消費者權益保護的政策法規，主動(dòng)適應不同消費者群體的個(gè)性化金融知識需求，打造線(xiàn)上+線(xiàn)下、集中+網(wǎng)格的教育宣傳體系，持續開(kāi)展常態(tài)化宣教和集中宣教相結合。

　　中國民生銀行石家莊分行認真圍繞“3·15”消費者權益日活動(dòng)、金融知識萬(wàn)里行、金融知識進(jìn)萬(wàn)家、金融知識普及月等主題宣傳活動(dòng)，為廣大消費者提供既優(yōu)質(zhì)又高效便捷的金融咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)每月定期開(kāi)展常態(tài)化宣教，對外樹(shù)立責任風(fēng)險意識，對內樹(shù)立全局協(xié)同意識，推動(dòng)消保工作向“宣教工作與業(yè)務(wù)相結合”“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的目標和理念邁進(jìn)，切實(shí)維護金融消費者權益。中國民生銀行石家莊分行與河北省殘聯(lián)、平山革命老區、陸軍工程大學(xué)、依寶依貝幼兒園、維明小學(xué)、等多家單位合作，形成了涵蓋“一老一小，擁軍助殘，普惠金融，鄉村振興”多元化宣教體系。

　　同時(shí)依托線(xiàn)上媒體渠道，關(guān)注熱點(diǎn)話(huà)題，錄制大眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的《民生消保說(shuō)》一二季、《曼特寧》《破局》《反詐陣線(xiàn)聯(lián)盟》等系列短視頻，通過(guò)微信公眾號集中推送金融知識普及文案、發(fā)布消保資訊等，打破宣教的距離壁壘，將金融知識傳遞到消費者們的指尖。

　　（中國民生銀行石家莊分行消費者權益保護部總經(jīng)理助理徐娉娉、中國民生銀行石家莊分行消費者權益保護部陳茜經(jīng)理接受采訪(fǎng)）