近來(lái)防疫形勢嚴峻，防控難度增加。11月10日起，馬上消費金融股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“馬上消費”）緊急啟動(dòng)3000個(gè)智能機器人上崗，7*24小時(shí)不間斷堅守客服一線(xiàn)，確保線(xiàn)上業(yè)務(wù)平穩運轉，保障金融服務(wù)不斷檔。

　　3000個(gè)智能機器人上線(xiàn)，有效解決九成的客服壓力

　　“疫情不出門(mén)，服務(wù)不斷線(xiàn)”。面對疫情防控的嚴峻挑戰，馬上消費積極響應號召，發(fā)揮自身科技優(yōu)勢，率先啟動(dòng)疫情防控應急預案，堅決打贏(yíng)疫情防控攻堅戰。

　　馬上消費依托自身的科技基因，自主研發(fā)了一整套XMA智能客服系統，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、機器學(xué)習等核心技術(shù)，為來(lái)自上百種業(yè)務(wù)線(xiàn)和消費場(chǎng)景的用戶(hù)，提供7*24小時(shí)全天候、標準化的服務(wù)，全力保障業(yè)務(wù)連續性、穩定性。

　　據平臺數據顯示，疫情期間，機器人客服系統用戶(hù)咨詢(xún)訪(fǎng)問(wèn)量較平日激增15%，日均處理問(wèn)題總量達11.2萬(wàn)次。而3000個(gè)機器人客服有效承擔了約93.30%的客服答疑，用戶(hù)滿(mǎn)意度達98.65%，解決了因防疫升級帶來(lái)的用戶(hù)咨詢(xún)陡增問(wèn)題。

　　對此，馬上消費人工智能研究院相關(guān)負責人表示，“我們已經(jīng)搭建起一套從日志收集到算法優(yōu)化的閉環(huán)運營(yíng)工具，包括新意圖挖掘算法、樣本增廣算法，還內置了‘猜你想問(wèn)’等功能，讓用戶(hù)少操作也能得到答案”。

　　智能機器人既是客服專(zhuān)家，也是情感“博主”

　　馬上消費智能機器人區別于“一問(wèn)一答”的傳統客服，兼具情感識別與意圖識別功能。機器人客服通過(guò)與用戶(hù)對話(huà)，可以判斷用戶(hù)情緒波動(dòng)情況，對于焦慮用戶(hù)會(huì )第一時(shí)間給予話(huà)語(yǔ)安撫，并優(yōu)先轉接給專(zhuān)屬人工座席。因此，從一定意義上說(shuō)，3000個(gè)機器人不僅是客服專(zhuān)家，還是引導用戶(hù)的情感“博主”。

　　“這一功能在疫情期間，顯得尤為重要。對于情緒波動(dòng)的用戶(hù)，人工客服開(kāi)始無(wú)法判別，而有智能機器人則會(huì )有效識別用戶(hù)情緒波動(dòng)程度，幫助人工客服更好地引導用戶(hù)，為用戶(hù)答疑解惑?！瘪R上消費相關(guān)負責人表示。

　　3000個(gè)智能機器人情感“博主”，7*24小時(shí)夜以繼日地堅守客服一線(xiàn)，在保證整個(gè)客服平臺穩健、高效運行的同時(shí)，實(shí)現了日均提供智能客服7.89萬(wàn)次，問(wèn)題識別率93.65%，在線(xiàn)接通率100%，用戶(hù)滿(mǎn)意度達98.65%。

　　下一步，馬上消費將依托數字科技能力，發(fā)揮金融機構的責任擔當，從嚴從細從實(shí)做好金融服務(wù)保障，努力做到業(yè)務(wù)不停、服務(wù)不斷，以?xún)?yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)，堅決打贏(yíng)疫情防控攻堅戰。