一、企業(yè)危機事件的簡(jiǎn)要概況

　　第一， 企業(yè)危機的表現。企業(yè)危機是在企業(yè)的運行中因發(fā)生不利于企業(yè)自身的事件而引發(fā)公眾不滿(mǎn)所造成的后果。企業(yè)危機表現為企業(yè)內部危機和企業(yè)外部危機兩種。企業(yè)內部危機常常與企業(yè)管理制度、管理層的工作作風(fēng)和企業(yè)的內部事件有關(guān)。例如員工不服管理層的決策，管理層之間相互排斥等。內部危機事件如果不被媒體關(guān)注，處理起來(lái)比較容易，只要遵循公共關(guān)系原則，采取公共關(guān)系手段，就能把問(wèn)題解決好。企業(yè)外部危機是由于企業(yè)產(chǎn)品或自身的行為或相關(guān)的工作 沒(méi)有達到目標公眾的要求，或發(fā)生了意外事件而引發(fā)公眾不滿(mǎn)，并被媒體關(guān)注，進(jìn)而形成了危機，例如三鹿公司的三聚氰胺事件等。由于媒體的關(guān)注，外部危機事件解決起來(lái)有相當大的難度，應引起企業(yè)高層的高度重視。企業(yè)應在平時(shí)注意預防危機，在危機事件來(lái)臨之際，采用公共關(guān)系的手段解決好危機。在平時(shí)也應提高對危機事件的應急能力，注重預防措施。

　　第二， 危機事件對企業(yè)的影響。危機事件就是緊急事件，危機事件一旦爆發(fā)就如驚濤駭浪一般襲來(lái)，往往是危害力量積攢到一定程度后急促突然爆發(fā)，并迅速蔓延開(kāi)來(lái)，在短時(shí)間內就可能達到失控程度。使危機主體在極短時(shí)間內就面臨著(zhù)巨大的危害，輕者損失市場(chǎng)和利益，種著(zhù)危及企業(yè)存亡。而如果危機主體反應遲緩或判斷與決策失誤，其后果更是不堪設想。同時(shí)輿論通常會(huì )站在弱勢群體的角度對危機主體實(shí)施監督與控制，使企業(yè)的所有行為均在輿論和公眾的視野之內。企業(yè)一旦解決不好危機事件后果絕對是不堪設想的。

　　二、企業(yè)公共關(guān)系對企業(yè)解決危機事件的作用

　　所謂企業(yè)公共關(guān)系就是以企業(yè)為主體的公共關(guān)系。企業(yè)是當今世界公共關(guān)系實(shí)務(wù)運用最為廣泛、最經(jīng)常的部門(mén)，企業(yè)公共關(guān)系也是當今公共關(guān)系研究成果最多的類(lèi)型。企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的核心是在公眾中樹(shù)立起良好的形象，以利于組織獲得與公眾一致的共同利益，企業(yè)一般是圍繞以下三個(gè)方面來(lái)展開(kāi)她們的公共關(guān)系活動(dòng)的：

　　一是樹(shù)立企業(yè)形象?，F代管理學(xué)理論認為現代企業(yè)的運行是指是管理者對人流、物流、信息流和資金流進(jìn)行綜合調節控制的過(guò)程。樹(shù)立良好的企業(yè)形象首先就是要在信息的流動(dòng)中將索要傳達的形象信息通過(guò)各種傳播手段傳遞出去。

　　二是廣結人緣。企業(yè)要在生存中發(fā)展除了要有良好的形象還有有一個(gè)盡可能廣泛的橫向聯(lián)系網(wǎng)，以爭取盡可能多的支持和幫助。而這種關(guān)系網(wǎng)在發(fā)生危機事件時(shí)也是很有幫助的。

　　三是開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)的中心任務(wù)是通過(guò)向社會(huì )提供產(chǎn)品和服務(wù)，從而取得更大的經(jīng)濟效益，想要達到這樣的目的，就必須維護和開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)公共關(guān)系的主要作用就是爭取和吸引穩定的消費公眾和保證本企業(yè)的市場(chǎng)占有率穩步上升。

　　三、企業(yè)發(fā)展公共關(guān)系危機管理的措施

　　第一， 建立良好的公共關(guān)系氛圍。企業(yè)的公共關(guān)系包括企業(yè)和利益相關(guān)者之間的關(guān)系，也包括企業(yè)與非利益相關(guān)者間的關(guān)系。而其中最重要的當屬與媒介的關(guān)系，由于媒體的特殊職業(yè)和地位，很多媒體人的事業(yè)遠比企業(yè)內部的人寬廣。與媒體保持聯(lián)系，企業(yè)會(huì )從媒體對其他企業(yè)的報道中發(fā)現其對某一問(wèn)題的傾向性，然后對照自己發(fā)現問(wèn)題，控制危機源頭。此外對于企業(yè)危機事件發(fā)生后的處理工作也是有好處的。

　　第二， 開(kāi)展危機公關(guān)活動(dòng)。危機公關(guān)指的是企業(yè)運用公共關(guān)系手段來(lái)解決危機事件的各項工作，它是一項長(cháng)期的工作，應該融入到企業(yè)危機的預防工作之中。危機公關(guān)主要包括三部分：

　　一是準備期。這一時(shí)期企業(yè)要做的工作包括快速行動(dòng)，確定危機級別，媒介和相關(guān)媒體通告，統一口徑和聲音。在危機事件發(fā)生之后，企業(yè)應該正視危機發(fā)生的現實(shí)，客觀(guān)的分析與解決問(wèn)題。

　　二是處理期。這個(gè)時(shí)期的主要工作就是把解決危機的思路及相關(guān)信息向新聞媒體和公眾通告，這樣才會(huì )有助于問(wèn)題的解決和目標的達成；如果企業(yè)沒(méi)有解決問(wèn)題的誠意，而是推卸責任甚至指責他人，公眾就會(huì )產(chǎn)生更加不滿(mǎn)的情緒，這樣不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，還會(huì )造成危機的衍生和更大的危害。

　　三是恢復期。在企業(yè)形象的恢復階段企業(yè)要做好善后處理工作，盡快恢復企業(yè)信譽(yù)與品牌形象，將危機事件的影響努力降到最低點(diǎn)，重新取得客戶(hù)、利益相關(guān)者、政府機構及各類(lèi)社會(huì )公眾的認識。

　　第三， 注重公眾情緒。企業(yè)危機事件的發(fā)生，往往會(huì )引起公眾情緒的波動(dòng)，危機應急小組成員解決危機事件的一個(gè)原則就是耐心、城市、為他人著(zhù)想，絕不能做出讓公眾和媒體不滿(mǎn)的事情和行動(dòng)，以保證危機能盡快、更好地解決，并能夠將危機轉變成契機，廣泛傾聽(tīng)社會(huì )公眾的意見(jiàn)與建議，為企業(yè)的發(fā)展提供相應的思路方法與機遇。

　　危機事件隨時(shí)都可能發(fā)生，對企業(yè)來(lái)講，處理好危機事件非常重要，它關(guān)乎企業(yè)的生存和未來(lái)走勢，而解決好危機事件則是公關(guān)工作的重要職責。因此在企業(yè)的發(fā)展中注重公共關(guān)系是十分有必要也是十分重要的。