記者 孟剛

　　在旅游消費快速復蘇的同時(shí)，由于疫情不確定性等原因所帶來(lái)的在線(xiàn)旅游消費投訴糾紛也明顯增多：退改糾紛、大數據“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價(jià)游、捆綁搭售……近日北京陽(yáng)光消費大數據研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布的《2021年上半年在線(xiàn)旅游消費維權輿情分析報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）指出了在線(xiàn)旅游平臺目前存在的諸多問(wèn)題。相關(guān)專(zhuān)家表示，投訴糾紛中既有老問(wèn)題，也有新動(dòng)向，要堅持問(wèn)題導向，形成持續的監管整治力度，營(yíng)造良好的在線(xiàn)旅游消費市場(chǎng)環(huán)境。

　　退改糾紛問(wèn)題最為突出

　　據監測，上半年共監測到有關(guān)在線(xiàn)旅游消費輿情信息293萬(wàn)余條，其中，源自微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、微博站點(diǎn)的在線(xiàn)旅游消費輿情信息較為集中，占比分別為 32.47%、25.10%、18.03%、15.95%，其他輿情信息分別來(lái)自頭條號、論壇、報刊等。雖然其中以中性信息為主，但負面輿情信息相對較多，達到正面輿情信息數量的近6倍，其中，在線(xiàn)旅游退改糾紛問(wèn)題最為突出。記者梳理發(fā)現，因行程變更（包含消費者主動(dòng)變更及因客觀(guān)原因造成的被動(dòng)變更）引發(fā)的退訂、退款問(wèn)題在今年上半年旅游出行類(lèi)投訴中占比48.8%。機票、酒店、度假團等旅游產(chǎn)品均出現了不少退改糾紛。

　　如在今年6月，廣州市接連出現多例新冠肺炎確診病例，疫情防控形勢復雜嚴峻，消費者出行明顯受到疫情影響，但一些在線(xiàn)旅游平臺、航空公司和相關(guān)經(jīng)營(yíng)者都拒絕訂單延期或改簽，由此引發(fā)較多消費者投訴。

　　在線(xiàn)旅游訂單退改糾紛問(wèn)題，暴露出平臺、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時(shí)，往往通過(guò)自身優(yōu)勢或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險甚至自身管理問(wèn)題轉嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長(cháng)時(shí)間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續費；而航空公司臨時(shí)取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關(guān)損失。

　　此外，有的在線(xiàn)旅游平臺還在訂單退改上設置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來(lái)自一些平臺背后預設的圈套?！秷蟾妗分信读松碳业囊粭l盈利鏈：“有的機票銷(xiāo)售代理商一度靠退票手續費盈利，通過(guò)大數據計算出退票概率，選擇退票概率高的航線(xiàn)以超低價(jià)格銷(xiāo)售機票吸引消費者，同時(shí)設定高昂的退票手續費，類(lèi)似趨利做法在行業(yè)內甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條?！?/p>

　　北京陽(yáng)光消費大數據研究院執行院長(cháng)、中國消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江在接受《中國消費者報》記者采訪(fǎng)時(shí)認為，從是否能退、退改責任劃分到退款到賬時(shí)間，再到是否能退現金等問(wèn)題，成為在線(xiàn)旅游消費投訴的熱點(diǎn)，這既損害了消費者的合法權益，也破壞了經(jīng)營(yíng)者的品牌形象。

　　大數據“殺熟”備受關(guān)注

　　近來(lái)，在線(xiàn)旅游大數據“殺熟”問(wèn)題一直備受關(guān)注。監測數據顯示，2021年上半年有關(guān)個(gè)人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢。

　　由于消費者遇到大數據“殺熟”時(shí)很難舉證維權，所以，盡管消費者吐槽和投訴的相關(guān)問(wèn)題很多，但最后往往不了了之。不過(guò)，浙江省紹興市柯橋區人民法院近日一審判決某平臺“退一賠三”的一個(gè)案例，被廣泛認為是在線(xiàn)旅游大數據“殺熟”的一個(gè)代表性案例。

　　法院經(jīng)審理查明，消費者胡女士一直都通過(guò)某APP來(lái)預訂機票、酒店，是平臺上享受8.5折優(yōu)惠價(jià)的鉆石貴賓客戶(hù)。胡女士2020年7月訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價(jià)款為2889元。而她離開(kāi)酒店時(shí)發(fā)現，酒店的實(shí)際掛牌價(jià)僅為1377.63元。胡女士不僅沒(méi)有享受到貴賓客戶(hù)應當享受的優(yōu)惠，反而多支付了1倍的房?jì)r(jià)。胡女士以該公司采集其個(gè)人非必要信息，進(jìn)行大數據“殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三并要求該APP為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時(shí)仍可繼續使用的選項,以避免被告采集其個(gè)人信息，掌握原告數據。最終，法院一審支持了胡女士的訴訟請求。

　　限制交易條件等問(wèn)題尚存

　　隨著(zhù)有關(guān)法律法規的逐步健全，強制捆綁搭售及旅游消費金融等問(wèn)題得到明顯改善，但在線(xiàn)旅游企業(yè)利用自身強勢地位限制交易條件、強制消費等問(wèn)題仍然存在。

　　如消費者劉先生反映，他準備在某平臺上訂票時(shí)發(fā)現，新用戶(hù)必須綁定支付寶賬戶(hù)才可以下單，且支付方式僅支持支付寶付款一種。劉先生認為，在如今多種便捷支付方式并存的情況下，該平臺僅限定其中一種，這給消費者帶來(lái)了很不好的消費體驗。

　　陳音江告訴《中國消費者報》記者，《電子商務(wù)法》第二十二條明確規定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者因其技術(shù)優(yōu)勢、用戶(hù)數量、對相關(guān)行業(yè)的控制能力以及其他經(jīng)營(yíng)者對該電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在交易上的依賴(lài)程度等因素而具有市場(chǎng)支配地位的，不得濫用市場(chǎng)支配地位，排除、限制競爭。該平臺要求用戶(hù)必須綁定支付寶賬戶(hù)、不綁定支付寶賬戶(hù)就無(wú)法注冊，以及僅可通過(guò)支付寶付款的做法，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)規定，涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位排除和限制競爭。

　　監測還發(fā)現，以往較為普遍的在線(xiàn)旅游捆綁搭售、默認勾選等問(wèn)題得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。如在相關(guān)平臺訂票體驗中，如果選擇不購買(mǎi)或取消綁定收費項目，系統會(huì )有相關(guān)自動(dòng)信息暗示，不選擇收費項目會(huì )出票較慢、需要排隊，涉嫌變相誘導消費者選擇收費項目。還有的在線(xiàn)旅游平臺的無(wú)捆綁搭售選項，設置了強制觀(guān)看5秒廣告的門(mén)檻。

　　此外，不合理低價(jià)游的投訴案例月環(huán)比呈現逐漸增長(cháng)的跡象，其中多個(gè)案例涉及在線(xiàn)旅游平臺。除了傳統在線(xiàn)旅游平臺，不合理低價(jià)游還“轉戰”短視頻、微信群、微信公眾號、微博、小紅書(shū)、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。

　　企業(yè)應誠信守法主動(dòng)擔責

　　在線(xiàn)旅游平臺存在的問(wèn)題，既有老問(wèn)題，也有新動(dòng)向。

　　陳音江表示，在線(xiàn)旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場(chǎng)還不夠成熟規范，部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠信守法經(jīng)營(yíng)理念和責任意識，沒(méi)有建立必要的應急問(wèn)題解決機制，在面對突發(fā)事件時(shí)缺乏應有的責任擔當。

　　文化和旅游部日前發(fā)布的《“十四五”文化和旅游市場(chǎng)發(fā)展規劃》，也將在線(xiàn)旅游確定為其中一項內容，強調推進(jìn)在線(xiàn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)標準建設，規范在線(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序。

　　針對目前在線(xiàn)旅游平臺存在的問(wèn)題，陳音江指出，將來(lái)在線(xiàn)旅游企業(yè)仍然要進(jìn)一步堅守誠信守法經(jīng)營(yíng)理念，積極主動(dòng)承擔法定責任和社會(huì )責任，自覺(jué)維護消費者合法權益。要為消費者提供真實(shí)、準確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳。其次要保護消費者的個(gè)人信息等數據安全，不得通過(guò)大數據“殺熟”等手段損害消費者合法權益。要暢通消費維權通道、妥善解決消費者訴求，平臺應當積極協(xié)助消費者維權，必要時(shí)可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營(yíng)者追償。

　　此外，有關(guān)法律法規和行政規章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監管必須跟上，確保有關(guān)法律法規得到有效落實(shí)。充分借助和應用大數據、人工智能等創(chuàng )新技術(shù)，解決一些在線(xiàn)旅游消費的監管難、舉證難、維權難等痛點(diǎn)問(wèn)題，并通過(guò)信息化手段建立信用評級等機制，切實(shí)加強在線(xiàn)旅游行業(yè)監管。