伴隨著(zhù)演出、比賽、電影等文娛市場(chǎng)走熱，隨之而來(lái)的門(mén)票退票投訴也相應增多。?

　　1月22日，市民王先生在貓眼平臺訂購了2月中旬的一場(chǎng)魔術(shù)表演門(mén)票，申請退款時(shí)卻被平臺拒絕，告知不可換座位也不可退款。還有市民稱(chēng)，購買(mǎi)了電影票，在開(kāi)場(chǎng)1小時(shí)前發(fā)現臨時(shí)有事無(wú)法觀(guān)看，即便愿意支付一定比例的手續費仍被拒絕退款。?

　　非不可抗力不可退換票?

　　在小紅書(shū)平臺，不少網(wǎng)友分享自己艱難的退票成功經(jīng)歷。一名網(wǎng)友買(mǎi)票后，因個(gè)人原因無(wú)法觀(guān)看演出，便申請了退票，可無(wú)論怎么溝通，平臺客服都不松口，說(shuō)演出票是不支持退換的?！凹葲](méi)有出票，也沒(méi)有訂座位，為啥不能退？”她又找到平臺電話(huà)，向電話(huà)人工客服尋求幫助，客服要求她提供不能觀(guān)看演出的證明材料，再進(jìn)行審核?？勺詈?#xff0c;電話(huà)客服又以與線(xiàn)上客服同樣的口徑拒絕了退票申請。直到她多次在“12315”消費者投訴平臺等渠道進(jìn)行投訴后，平臺客服才終于回電答應其“可以走特殊通道退款”。在申請退票后的第7天，她終于拿到600多元退款。?

　　在貓眼平臺，記者也嘗試購買(mǎi)了“2024英雄聯(lián)盟職業(yè)聯(lián)賽春季賽上海LPL主場(chǎng)”電競比賽的現場(chǎng)門(mén)票。該場(chǎng)次比賽在購票后兩周左右舉辦。在比賽購票詳情頁(yè)面，記者看到一段與退票相關(guān)的文字，“由于賽事門(mén)票特殊性，其背后承載的電競賽事表演活動(dòng)服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，用戶(hù)一旦購票成功，非不可抗力因素不可進(jìn)行退票和換票，請用戶(hù)在購票之前慎重決定，如帶來(lái)不便敬請諒解”。?

　　剛購買(mǎi)后，記者便點(diǎn)擊客服嘗試申請退款?？头詣?dòng)回復了一段與前述退票規則相近的文字對退票申請予以拒絕。隨后，記者在對話(huà)框輸入“人工客服”要求轉人工申請退款?？蓹C器人又發(fā)來(lái)回復稱(chēng)“如您項目未發(fā)生變動(dòng)，您轉到人工客服后，客服也無(wú)法為您辦理退款”，經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間等候，貓眼人工客服“小美”終于接入對話(huà)，記者發(fā)送訂單后，客服稱(chēng)“非常抱歉，該項目暫不支持退票”，即便記者解釋剛購買(mǎi)門(mén)票不到1分鐘，比賽還要很多天后才進(jìn)行，不會(huì )影響平臺二次銷(xiāo)售，但客服仍表示拒絕，“小美也是很想幫助到您的，退票的規則也是在購買(mǎi)之前有告知的親”“但凡可以幫到您，也不想讓您著(zhù)急呢，實(shí)在是演出退改規則嚴格，客服這邊也實(shí)在退不了”。?

　　記者提出，按照網(wǎng)購七天無(wú)理由退款規則申請退款，該客服則答稱(chēng)，演出票并非實(shí)物商品，所以它不適用于消費者權益保護法等相關(guān)法律法規中關(guān)于七天無(wú)理由退換貨的規定。?

　　“不可退”應屬無(wú)效條款?

　　消費者權益保護法規定了適用“七天無(wú)理由退貨”原則和例外不適用的情形，提到“根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨”。?

　　國家市場(chǎng)監管總局發(fā)布的自2017年3月15日起施行的《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》在第六條中提到，不適用七日無(wú)理由退貨規定的商品包括消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品。第七條進(jìn)一步明確“經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認，可以不適用七日無(wú)理由退貨”的商品類(lèi)型，包括拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品、銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。?

　　經(jīng)由網(wǎng)絡(luò )平臺銷(xiāo)售的電子門(mén)票并不在上述之列，平臺標注“不可退”并拒絕退款到底對不對？湖南金州律師事務(wù)所高級合伙人、律師邢鑫認為，參考《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，電子門(mén)票具有預售性質(zhì)，其指向的服務(wù)還沒(méi)有開(kāi)始提供，退票行為不會(huì )影響到電子門(mén)票的再次銷(xiāo)售。因此，演出電子門(mén)票原則上應當適用七天無(wú)理由退換。?

　　他分析稱(chēng)，關(guān)于電子門(mén)票不支持退換或退換收取手續費的規則均屬于經(jīng)營(yíng)者與消費者合同中的格式條款。根據民法典關(guān)于格式條款的相關(guān)規定，經(jīng)營(yíng)者應當采取合理的方式提示消費者注意相應的條款，且提供格式條款一方不得不合理免除或減輕責任、加重對方責任、限制或排除對方主要權利，否則可能導致格式條款無(wú)效。因此“不支持退”的規則應屬于無(wú)效的格式條款，可以退但收取手續費的比例是否合理，還要結合退票時(shí)間個(gè)案具體衡量。?

　　不過(guò)，也有網(wǎng)友認為，演唱會(huì )等演出往往還要參照購票觀(guān)眾數，提前一定時(shí)間做出跟演出相關(guān)的部分決定，因此，并非沒(méi)開(kāi)始演出時(shí)退票，就不會(huì )產(chǎn)生成本。他建議，演出門(mén)票可以參考火車(chē)票，采取分時(shí)段階梯收取退票手續費方式進(jìn)行退款，這樣既能照顧到售票方合理成本，也避免無(wú)法退票造成的浪費。?

　　邢鑫也認為，由于不同時(shí)間段退票對經(jīng)營(yíng)者再次銷(xiāo)售有不同影響，因此，演出門(mén)票、電影票參考火車(chē)票、機票的退票機制有一定合理性。他建議有關(guān)單位履行告知義務(wù)，告知消費者退票規則，建立大型演出活動(dòng)退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。（記者?鄭朕）