為用戶，真誠到永遠——以用戶為中心的服務態(tài)度，是海爾品牌立身之基、創(chuàng)牌之本，也是海爾集團多年來始終不渝的堅持。

近日，海爾智慧樓宇一馬當先，拿下智慧樓宇行業(yè)全品類5A工程售后服務認證證書。作為最新工程售后標準下首張也是行業(yè)唯一的5A認證，填補了國內工程售后服務體系的空白，為樓宇行業(yè)進步添磚加瓦，引領行業(yè)提質增效、轉型升級，展望以用戶為中心的新發(fā)展方向。

用戶需要的不止是產品

智慧樓宇行業(yè)有其特殊性：中央空調系統(tǒng)復雜，包括壓縮機、冷卻塔、智控等部件的安裝與調試都需要專業(yè)工程知識，服務人員必須具備全面的技術背景。海爾智慧樓宇服務網絡網絡3035家服務到區(qū)縣，認證服務工程師8000+人，一線服務人員高空、制冷、電工、焊工證、海爾結業(yè)證書齊全，為用戶提供專業(yè)技術服務，更專業(yè)，更放心。

工程師團隊/售后人員團隊

三分產品，七分安裝。海爾智慧樓宇數(shù)字化服務將安裝標準真正落地。中央空調的安裝周期長、細節(jié)復雜。很多用戶難以抓住安裝重點，造成安裝不規(guī)范、后續(xù)使用效果差等問題，海爾智慧樓宇專業(yè)廠家監(jiān)理則有效規(guī)避此類問題，安裝前指導及過程中巡檢，可以保障用戶無憂，項目精品交付。伴隨數(shù)字服務轉型，海爾智慧樓宇服務以線上+線下監(jiān)理相結合，目前已實現(xiàn)工程項目100%監(jiān)理。海爾智慧樓宇打通了售前到售后的信息渠道，每個工程從下單后，自動將信息傳到服務人員的工作平臺。廠家監(jiān)理會按照工單信息，提前溝通安裝細節(jié)，如需要可提供施工前現(xiàn)場指導。在施工過程中也會監(jiān)理，將細節(jié)在系統(tǒng)留痕，保障安裝交付質量，方便后期維護換新等。

在中央空調應用情景中，空調系統(tǒng)故障可能會引發(fā)更嚴重的次生情況，如生產線因溫度異常而停工，進而給用戶造成損失。因此故障響應速度是智慧樓宇行業(yè)售后服務的重要指標。海爾智慧樓宇售后秒級響應，24h守候，常規(guī)備件24h滿足，即時響應用戶的急迫需要，高效處理問題，為用戶及時止損。售后響應速度直接關系到生產效率和用戶的經濟利益，快速的故障處理能夠有效減少設備停機時間，確保生產和運營的連續(xù)性，將用戶的體驗放在第一位。同時也將推動整個行業(yè)向智能化、數(shù)字化轉型，促進智慧樓宇行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，引領行業(yè)整體售后響應能力提升。?

全心全意為用戶

海爾智慧樓宇建立了用戶全生命周期服務保障，在售前、售中、售后全生命周期服務用戶。在售前，海爾智慧樓宇憑借成熟的場景細分方案，建立起服務標準，并不斷迭代，引領行業(yè)。還通過培訓將方案和技術能力傳導給一線服務人員，青島·海爾智慧樓宇全球物聯(lián)服務學院和全國40個標品培訓中心，為全國用戶打造專業(yè)服務團隊。

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在售中，海爾智慧樓宇真材實料提升用戶體驗，集采材料由保險承保，如發(fā)生因材料質量導致的財產損失，最高賠付300萬，為交付質量保駕護航。

在售后，全場景數(shù)字化維保服務，E+云平臺、智能診斷、智控運維通力協(xié)作，降低能耗和維修成本、提高使用穩(wěn)定性和使用壽命。另有全品類延保方案——延保卡為用戶再添一層保障。海爾智慧樓宇口碑領先行業(yè)，服務滿意度達到99.71%，此次成為首家通過24年《工程售后服務評價技術要求》新標準的智慧樓宇企業(yè)，是在數(shù)字化服務之路上的再進一步，也是引領行業(yè)服務轉型升級的關鍵一步。