五一假期前夕，上海浦東國際機場(chǎng)迎來(lái)了航班運行的“高峰期”，一架架飛機起降頻繁、一名名旅客來(lái)往如織，呈現一片熱鬧繁忙的景象。4月28日，東航地面服務(wù)部浦東旅客服務(wù)中心中轉分部班組長(cháng)李昕蒙整整忙碌了一天——當天，東航合計共在浦東機場(chǎng)執行進(jìn)出港航班近900架，李昕蒙所在的團隊保障了國際/國內中轉旅客1.1萬(wàn)余人次，逼近2023年以來(lái)的最高值。

李昕蒙介紹說(shuō)，在2019年時(shí)，浦東機場(chǎng)東航及旗下公司五一前后單日中轉旅客人數最高峰曾一度接近1萬(wàn)人次。但自今年年初起，隨著(zhù)東航在浦東機場(chǎng)新開(kāi)多條國際航線(xiàn)，1萬(wàn)余人次已經(jīng)成了“常態(tài)數值”。

讓中轉旅客快速踏上下一段航程

身為東航浦東中轉業(yè)務(wù)團隊的骨干，李昕蒙和團隊成員擔負著(zhù)浦東機場(chǎng)T1航站樓和S1衛星廳當日全部航班的中轉旅客保障業(yè)務(wù)。4月28號上午8時(shí)30分，李昕蒙步履匆匆地來(lái)到了浦東機場(chǎng)S1衛星廳國際到達G118號廊橋口，此時(shí)的窗外，一架東航A330大型寬體客機正穿過(guò)機場(chǎng)滑行道，緩緩泊入橋位。

這架MU5030航班凌晨4點(diǎn)從印尼巴厘島努拉萊伊國際機場(chǎng)飛赴上海，機上共有旅客267名，抵達浦東機場(chǎng)后還將轉乘其他航班前往后續目的地的旅客有近191名，中轉旅客人數占到了整機旅客70%以上，中轉目的地包含了國內外10余個(gè)城市。

上午8時(shí)45分，MU5030艙門(mén)打開(kāi)。李昕蒙舉起手中的提示牌，引導還需搭乘后續航班的旅客在她身邊集中，開(kāi)始逐一核驗中轉信息，確認不同旅客轉乘后續航班的時(shí)刻，告知行李提取、換乘安檢和中轉路線(xiàn)。由于她對工作業(yè)務(wù)的嫻熟掌握，信息核對工作進(jìn)行的十分迅速，該航班70余名小于85分鐘的MCT（最小中轉銜接）時(shí)刻的“急轉”旅客很快被“確認出來(lái)”，跟隨工作人員的指引前往中轉安檢通道，踏上前往下一段航程的旅途。

想旅客所想、急旅客所急

出生于1993年的李昕蒙，現任東航地面服務(wù)部浦東旅客服務(wù)中心中轉分部高級副經(jīng)理，曾于2023年榮獲上海市五一勞動(dòng)獎?wù)?。她和團隊同事所從事的中轉工作，就是要為抵達機場(chǎng)的旅客銜接好前后兩段的空中旅途，保障他們出行順暢。但對于普通旅客而言，浦東機場(chǎng)雙航站樓+雙衛星廳的設計結構和不同的中轉手續、中轉流程，想要在落地后有限的中轉時(shí)間內完全搞清楚，其實(shí)并不容易。

自2017年加入東航，李昕蒙已經(jīng)在浦東機場(chǎng)工作了7年，對各項國際、國內中轉業(yè)務(wù)流程捻熟于心——無(wú)論身處機場(chǎng)何處，都能準確指出旅客前往中轉柜臺或是特定登機口的方位和路線(xiàn)；無(wú)需工單輔助，也能完整告知旅客辦理各類(lèi)手續所需準備的材料。每個(gè)工作日，李昕蒙和他的同事都要在衛星廳和航站樓之間往返奔波數十次，面對面或間接服務(wù)旅客超千人，從事包含引導中轉旅客下機、過(guò)海關(guān)、值機，搭乘上前往下一個(gè)目的地航班在內的“一條線(xiàn)”、“全流程”服務(wù)；對于錯過(guò)中轉的旅客，還要協(xié)助其辦理退改手續、安排食宿。

多年來(lái)的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，讓東航地服中轉團隊成員對旅客們的期盼和情緒感同深受，總是能夠想旅客之所想、急旅客之所急。李昕蒙說(shuō)：“在航班中轉工作中，時(shí)間是最為旅客所擔心的要素，不少中轉時(shí)間緊張的旅客，都會(huì )在我們面前展現出對可能無(wú)法順利轉乘后續航班的焦慮。這一方面要求我們熟練掌握業(yè)務(wù)工作，幫助旅客快速中轉，另一方面，在航班確實(shí)發(fā)生延誤時(shí)，也要能夠站在旅客的角度，設身處地的為旅客想辦法，盡快通過(guò)改簽等各種方式幫助旅客成行，畢竟順利踏上旅途總是旅客內心最迫切的愿望?！?/p>

做好“傳幫帶”、00后“正成長(cháng)”

目前，李昕蒙所在團隊約有110人左右。其中，95后的青年員工占70%，00后員工接近半數。作為一名基層干部、崗位上的前輩老師、生活上的“貼心姐姐”，李昕蒙既要傳授好崗位技能，也要凝聚團隊力量，注重青年員工的工作生活情況，不時(shí)與他們談心聊天、關(guān)心生活狀態(tài)。

結合自身的崗位成長(cháng)經(jīng)歷，李昕蒙以“從專(zhuān)一工作開(kāi)始、逐步拓展能力邊界”的方式幫助青年員工成長(cháng)。對于年輕同志，先讓他們從引導國內中轉旅客的基礎工作開(kāi)始，了解中轉業(yè)務(wù)的全流程、熟悉機場(chǎng)不同的中轉路線(xiàn)，隨后再進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，學(xué)習值機、改簽等工序，最終做到工作“獨當一面”。

如今，團隊已有近90%的員工能夠獨立承接國內航班中轉保障任務(wù)，其中70%能做到國內、國際“雙掌握”。從他們身上，李昕蒙總是能找到自己剛加入東航時(shí)的影子。特別令李昕蒙感動(dòng)的是，在良好的團隊氛圍的影響下，新加入東航的00后員工展現出了良好的工作面貌。一位名叫趙文岱的00后員工加入東航剛滿(mǎn)半年，他利用工作空閑時(shí)間跟在“老師傅”身后“邊看邊學(xué)”，提前掌握了值機系統的操作方式并通過(guò)了崗位技能考核，具備了在今年五一期間，獨立保障中轉旅客的能力。

做足準備迎接假期的“中轉客流”

今年五一假期，李昕蒙將自己的值班日期選定在了在5月2日、5月4日和5月5日，覆蓋了節前節后的出行高峰時(shí)刻。

在節前，李昕蒙完成了對地服中轉團隊員工們的節前培訓，優(yōu)化調整了高峰/平峰的人員排班，在保證一線(xiàn)人手力量充實(shí)豐富的同時(shí)，盡量給予團隊成員更多的休息時(shí)間。另一方面，她也和其他負責同事一起，再一次梳理了機場(chǎng)中轉線(xiàn)路，測算了人流密集情況下的過(guò)關(guān)安檢、行李托運時(shí)間。東航地服部也將在五一期間和海關(guān)、邊檢、機場(chǎng)等單位保持聯(lián)動(dòng)，在高峰時(shí)段協(xié)調開(kāi)通多條中轉安檢、證件核驗通道，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(cháng)，使中轉旅客能夠順利銜接上后續航班。

此外，考慮到我國與多國互免短期簽證政策使得浦東機場(chǎng)國際中轉“老外旅客”數量激增的情況，李昕蒙還主動(dòng)發(fā)揮了自己在學(xué)歷、語(yǔ)言方面的優(yōu)勢，和團隊成員一起設計、制作了“雙語(yǔ)指示牌”，將國際中轉流程整理成了中文、英文兩種語(yǔ)言的流程圖，并設置于機場(chǎng)各中轉點(diǎn)位，便于國際旅客直觀(guān)獲取中轉信息。

李昕蒙說(shuō)，自從畢業(yè)后從事民航工作以來(lái)，五一節和青年節這兩個(gè)節日她一般都在崗位上忙碌著(zhù)。她喜歡旅游，但逢年過(guò)節小伙伴們約她出去玩，卻很難擠出時(shí)間。她說(shuō)，民航人工作的職責和使命，就是為了讓旅客享受到美好的旅程，每每看到旅客登機時(shí)的笑臉，內心就有一種獲得感、滿(mǎn)足感。