不忘初心，方得始終。

　　奮進(jìn)新時(shí)代，逐夢(mèng)新征程，通信企業(yè)當有新的不凡作為。近年來(lái)，中國電信始終堅持“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅持不懈為群眾辦實(shí)事辦好事，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的信息化需求，扎實(shí)踐行央企的社會(huì )責任和使命擔當，推動(dòng)黨史學(xué)習教育常態(tài)化長(cháng)效化，努力贏(yíng)得客戶(hù)的長(cháng)期信任和客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)不斷創(chuàng )新服務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一系列亮眼成績(jì)。

　　今年3月，中國電信發(fā)布實(shí)施“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措，涵蓋“數智隨心、關(guān)愛(ài)隨心、網(wǎng)絡(luò )隨心、消費隨心、便捷隨心、安全隨心”，聚焦攜手老年人跨越數字?zhù)櫆?、提升移?dòng)網(wǎng)絡(luò )感知、讓用戶(hù)明白消費等，推出一系列創(chuàng )新服務(wù)?！半S心服務(wù)”作為“紅色電信，一心為民”在當下的現實(shí)承載，是回應客戶(hù)訴求的直接體現，是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的新時(shí)代體現。經(jīng)過(guò)半年努力，六大服務(wù)舉措已在全國全面推廣，成為中國電信持續提升客戶(hù)體驗、扎實(shí)踐行央企的社會(huì )責任和使命擔當、努力贏(yíng)得客戶(hù)長(cháng)期信任和滿(mǎn)意的有力抓手。

　　隨“呼”：數智服務(wù)一呼就靈

　　來(lái)自安徽的程先生準備在新家安裝千兆網(wǎng)絡(luò )，還想增加一些智能設備提高居家品質(zhì)，但是他不太了解。于是，程先生撥通了“一呼就靈”服務(wù)電話(huà)，接線(xiàn)臺席不僅為其介紹了網(wǎng)絡(luò )和智能家居相關(guān)知識，并快速安排了工程師上門(mén)勘測，溝通設計方案。最終，程先生為新家配備了以家庭全光組網(wǎng)為基礎的家庭生活全場(chǎng)景智能化定制禮包，升級了安全門(mén)廳、舒適客廳及溫馨臥室等智能產(chǎn)品。此外中國電信安徽公司還安排專(zhuān)人輔導應用，程先生和家人都非常滿(mǎn)意。

“一呼就靈”專(zhuān)席

　　復雜的需求一個(gè)電話(huà)全搞定，是“一呼就靈”的價(jià)值所在。

　　前不久，武漢市洪山區歐亞達家居張先生就遇到了電話(huà)經(jīng)常被拒接的頭疼事。原來(lái)，他的辦公號碼在客戶(hù)手機上被標注為其他單位。這可怎么辦？張先生撥通了10000號尋求幫助，“一呼就靈”接線(xiàn)臺席為他推薦了中國電信來(lái)電名片及視頻彩鈴業(yè)務(wù)，這樣張主管撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不僅能在對方手機上顯示正確單位名稱(chēng)，還能定制企業(yè)個(gè)性化視頻彩鈴，極大地解決了企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的信息化難題。

　　“‘一呼就靈’為什么這么靈？”原來(lái)，中國電信設置了網(wǎng)絡(luò )覆蓋、智能家居、店面安防等27類(lèi)信息化重點(diǎn)場(chǎng)景創(chuàng )建解決方案模板庫。接到客戶(hù)電話(huà)，可立即建檔、派單，形成設計方案，并派工程師上門(mén)服務(wù)。據中國電信安徽公司介紹，推廣這項服務(wù)后，92%的客戶(hù)需求可在電話(huà)里了解詳盡，在已經(jīng)提供的100多萬(wàn)次的服務(wù)中，用戶(hù)滿(mǎn)意率達到了99.24%。

　　據介紹，半年來(lái)，中國電信在全國31省各服務(wù)點(diǎn)都設立了“一呼就靈”專(zhuān)席，通過(guò)視頻、長(cháng)圖等喜聞樂(lè )見(jiàn)的方式，為更廣大群眾解決數智需求。

　　隨“時(shí)”：主動(dòng)服務(wù)疏通痛點(diǎn)

　　網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量是中國電信的生命線(xiàn)，正因此，中國電信推出網(wǎng)絡(luò )隨心業(yè)務(wù)，把接訴即辦作為提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的抓手。

　　6月15日，家住北京西城區的李大爺向10000號反映，網(wǎng)絡(luò )信號問(wèn)題影響了與家人的聯(lián)系，讓他十分著(zhù)急。當天，中國電信北京公司網(wǎng)絡(luò )技術(shù)人員李永建便聯(lián)系到了李大爺，通過(guò)現場(chǎng)測試及遠程分析，判斷出信號問(wèn)題根因在于基站故障，并立即與老人溝通說(shuō)明了導致網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題的原因。經(jīng)排查，基站故障維修需用時(shí)6天，李永建主動(dòng)安撫老人情緒，并在過(guò)程中實(shí)時(shí)將問(wèn)題進(jìn)展告知李大爺。在基站恢復后，中國電信第一時(shí)間聯(lián)系了老人。李大爺表示網(wǎng)絡(luò )已恢復正常使用，還特意打電話(huà)到10000號表?yè)P了李永建：“處理和回復都很及時(shí)，網(wǎng)絡(luò )好了還會(huì )告訴我，真貼心！”

遠程服務(wù)柜臺“無(wú)障礙通道”

　　在日常生活中，用戶(hù)的需求千變萬(wàn)化，幫用戶(hù)多考慮一分，就能為用戶(hù)帶來(lái)多一點(diǎn)的便利。

　　近期，中國電信天津分公司10000號遠程柜臺接待了一位特殊用戶(hù)。對方是一位聾啞人，只能通過(guò)文字交流溝通和業(yè)務(wù)受理。了解到用戶(hù)降低套餐資費的需求后，遠程柜臺客服人員細致地進(jìn)行溝通引導，二十多分鐘即為客戶(hù)順利完成了身份認證等必要工作流程，成功辦理業(yè)務(wù)。

　　正是這些細心、貼心的“無(wú)障礙通道”，組成了中國電信為廣大用戶(hù)提供的“便捷隨心”服務(wù)。

　　隨“愿”：復雜需求全面應對

　　為不同的用戶(hù)提供所需的服務(wù)，是中國電信服務(wù)人性化的體現。據介紹，“安全隨心”舉措推出的“天翼防騷擾”，便是一款讓用戶(hù)“歲月靜好”的產(chǎn)品。來(lái)自福建的林先生表示，自從開(kāi)了‘天翼防騷擾’功能，電話(huà)清凈多了，各種騷擾電話(huà)“一律說(shuō)拜拜”。

　　“消費隨心”等舉措深刻關(guān)注每一位用戶(hù)需求，也得到了廣泛好評。陶先生是中國電信北京公司蘋(píng)果園營(yíng)業(yè)廳的“老顧客”，經(jīng)常到店咨詢(xún)賬單及手機應用相關(guān)業(yè)務(wù)?！耙郧耙恢庇X(jué)得賬單不好查，所以我經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳去找營(yíng)業(yè)員幫我看。后來(lái)新版賬單上線(xiàn)后，我名下每個(gè)號碼的套餐和產(chǎn)品原價(jià)、折扣減免、實(shí)際消費一目了然。賬單上面還有一個(gè)‘閱讀指南’，教我怎么看賬單，和營(yíng)業(yè)員介紹一樣清楚明白。有了這個(gè)新版賬單以后，在家就能自己查了，感謝中國電信細心為用戶(hù)著(zhù)想，這件事做得好?！?br />
　　統計發(fā)現，新版賬單上線(xiàn)后，中國電信北京公司接到的查詢(xún)賬單業(yè)務(wù)咨詢(xún)迅速下降，關(guān)于賬單的不滿(mǎn)意提及降低了7成。隨著(zhù)新版賬單的全國上線(xiàn)，客戶(hù)對消費隨心的好評明顯多了起來(lái)。

　　隨“益”：愛(ài)心翼站目標達成

　　“關(guān)愛(ài)隨心”舉措，是通過(guò)愛(ài)心翼站面向群眾提供關(guān)愛(ài)服務(wù)，無(wú)論是否中國電信客戶(hù)，都可以進(jìn)入愛(ài)心翼站尋求幫助。

　　前不久，80歲的老奶奶刁碧清急匆匆走進(jìn)中國電信陜西公司小寨營(yíng)業(yè)廳。原來(lái)，老人的手機觸屏失靈已有兩天，不知道如何修復。在工作人員王珊的幫助下，老人的手機很快恢復正常，為避免這樣的“小毛病”再次發(fā)生，王珊指導老人學(xué)習掌握使用方法并留下自己的聯(lián)系方式。事后，老人親手寫(xiě)來(lái)感謝信。滿(mǎn)滿(mǎn)的兩頁(yè)紙，充滿(mǎn)了對營(yíng)業(yè)廳工作人員的感激。

刁碧清老人的感謝信

　　為了更好地服務(wù)群眾，中國電信各地分公司紛紛開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，為群眾提供“花式服務(wù)”。中國電信浙江公司以愛(ài)心翼站為陣地，在全省開(kāi)展“相約星期二”主題公益服務(wù)日，為老年客戶(hù)開(kāi)展數字產(chǎn)品使用培訓、防詐宣傳、趣味運動(dòng)會(huì )等形式多樣的活動(dòng)，贏(yíng)得了老年客戶(hù)的熱烈歡迎。

　　今年3月的“好服務(wù)更隨心”發(fā)布會(huì )上，中國電信宣布了在全國范圍內建設10000家愛(ài)心翼站的計劃。半年時(shí)間不到，這一目標便已超額達成。

　　遍布全國的愛(ài)心翼站，宛如星星之火，匯聚成一股暖流，讓千千萬(wàn)萬(wàn)的人民群眾感受到了來(lái)自中國電信的溫暖。

　　服務(wù)客戶(hù)無(wú)止境。隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，群眾對高質(zhì)量數智生活的期待越來(lái)越多樣化。為了更好地滿(mǎn)足群眾期待，中國電信正在加快探索服務(wù)提升的步伐。據介紹，中國電信將進(jìn)一步加大“一呼就靈”的推廣力度，擴展服務(wù)場(chǎng)景，提升面向公眾與商客服務(wù)能力。同時(shí)，大力推進(jìn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )集中投訴點(diǎn)位的質(zhì)量?jì)?yōu)化，讓客戶(hù)在享受更便捷更貼心更完善的通信服務(wù)。中國電信還將持續落實(shí)、深化6項服務(wù)舉措，助力服務(wù)型企業(yè)打造，讓“好服務(wù)=中國電信”變成實(shí)實(shí)在在的服務(wù)口碑。

　　“好服務(wù)更隨心”發(fā)布后，中國電信各分公司紛紛行動(dòng)起來(lái)，上海、新疆、黑龍江、河北、湖北等12個(gè)省公司結合自身特色，進(jìn)一步深化舉措，推出特色服務(wù)：寬帶遷移，新舊并存、裝維預約，準時(shí)透明……服務(wù)創(chuàng )新遍地開(kāi)花，不僅給客戶(hù)帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，也錘煉了電信隊伍服務(wù)群眾的能力，增強了中國電信員工為民服務(wù)的意識。

　　星火燎原勢，央企擔當時(shí)。未來(lái)，中國電信將持續扎實(shí)踐行央企的社會(huì )責任和使命擔當，發(fā)揚紅色電信精神，踐行為民服務(wù)初心，在夯實(shí)“隨心服務(wù)”的同時(shí)，扎實(shí)推動(dòng)“清風(fēng)行動(dòng)”與“滿(mǎn)意升級行動(dòng)”，嚴守紅色底線(xiàn)、抓好滿(mǎn)意基線(xiàn)、拉升感知高線(xiàn)，進(jìn)一步增強服務(wù)隊伍的凝聚力和向心力，用實(shí)干踐行“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，用實(shí)績(jì)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的長(cháng)期信任和滿(mǎn)意。