2022年11月18日上午，由中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )主辦的“2022年中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CAACS）卡思調查新聞發(fā)布會(huì )”在杭州舉行。中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)張延華、副會(huì )長(cháng)蓋方、蘭建軍及汽車(chē)主機廠(chǎng)和快修連鎖企業(yè)負責人、新聞媒體代表等60多人參加了此次新聞發(fā)布會(huì )。

　　會(huì )上，中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)張延華發(fā)表致辭，對卡思調查多年來(lái)的調查結果予以肯定，尤其在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)生深刻轉型的當下，卡思調查緊跟行業(yè)變化，無(wú)論是調查指標體系，還是研究對象的選擇，都符合現下的政策趨勢、服務(wù)趨勢和消費趨勢，力求通過(guò)嚴謹的調查過(guò)程，得出更加符合行業(yè)現狀的結論；同時(shí)，張延華會(huì )長(cháng)對目前消費者最關(guān)心的新能源汽車(chē)維修問(wèn)題表示重視，雖然新能源汽車(chē)的售后服務(wù)模式紛繁多樣，但為消費者服務(wù)的宗旨不能變，新能源汽車(chē)售后服務(wù)必將在數字技術(shù)賦能的支持下走上規范發(fā)展的道路。

　　2022年，卡思調查所執行的《汽車(chē)售后維修服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)方法》進(jìn)行了修訂，因此卡思調查的評價(jià)指標也隨之調整，以保證指標體系更加符合售后服務(wù)市場(chǎng)現狀。本期調查面對面訪(fǎng)問(wèn)了4S店、快修連鎖店、商用車(chē)（客車(chē)/卡車(chē)）特約維修服務(wù)站三大體系的客戶(hù)，覆蓋了目前市場(chǎng)上的主要汽車(chē)品牌和車(chē)型。

　　中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼售后工委會(huì )主任委員蓋方發(fā)表本次調查的主要結論：

　　PART.1

　　2022年，4S店體系的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分較去年下降1.0分，降幅較大；數字化服務(wù)已經(jīng)深刻滲入到客戶(hù)的生活當中，但汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的數字化進(jìn)程距離客戶(hù)期待尚有一定差距。不同品牌類(lèi)型的客戶(hù)滿(mǎn)意度都比去年同期下降，其中尤以合資品牌的降幅最大；相對于新能源汽車(chē)銷(xiāo)量的快速增長(cháng)，新能源品牌售后服務(wù)水平的提升速度要慢得多。

　　PART.2

　　由于新能源車(chē)的故障較為集中，維修、保養頻率低，因此大部分新能源客戶(hù)對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度較高；但是，新能源品牌在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、維修費用高特別是事故維修、人員素質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等方面參差不齊，沒(méi)有統一的服務(wù)標準，因此新能源客戶(hù)對維修站的規范性、便捷性服務(wù)滿(mǎn)意度低于燃油車(chē)客戶(hù)。

　　PART.3

　　整體而言，快修連鎖店的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平低于4S店客戶(hù)；從二級指標來(lái)看，快修連鎖店客戶(hù)對收費合理性的滿(mǎn)意度高于4S店客戶(hù)，而在規范性、人性化等方面，快修連鎖店的客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯低于4S店。

　　PART.4

　　商用車(chē)服務(wù)站體系的客戶(hù)滿(mǎn)意度持續下降，這一方面由于指標體系較去年有所調整，另一方面，客戶(hù)對原有指標的滿(mǎn)意度也有不同程度下滑；從二級指標來(lái)看，客戶(hù)對人性化和服務(wù)費用合理性的滿(mǎn)意度降幅最大。

　　最后，中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )對本期調查中客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的企業(yè)品牌和車(chē)型品牌進(jìn)行表彰，并邀請優(yōu)秀企業(yè)代表進(jìn)行誠信服務(wù)宣示，倡導售后服務(wù)行業(yè)在今后的服務(wù)過(guò)程中以客戶(hù)為中心，誠信經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)售后服務(wù)更加公平、公正、公開(kāi)。

　　一線(xiàn)豪華品牌重回高水平服務(wù)陣地，奔馳、寶馬的客戶(hù)滿(mǎn)意度分列第一、第三

　　合資品牌中，日系品牌持續領(lǐng)先，廣汽豐田穩居冠軍

　　國產(chǎn)品牌中，比亞迪汽車(chē)躍居榜首，上汽乘用車(chē)、廣汽傳祺、吉利汽車(chē)緊隨其后

　　新能源品牌中，奇瑞新能源問(wèn)鼎第一，特斯拉退居第二

　　快修連鎖品牌中，華勝以?xún)?yōu)異的服務(wù)質(zhì)量獲得最高客戶(hù)滿(mǎn)意度得分

　　商用車(chē)品牌中，一汽解放、宇通客車(chē)分別為卡車(chē)和客車(chē)品牌第一名