北京2022年冬奧會(huì )已落下帷幕，冬殘奧會(huì )時(shí)間隨即開(kāi)啟。在剛剛過(guò)去的冬奧會(huì )中，人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組交出了一份滿(mǎn)意的答卷：截至2月20日冬奧會(huì )閉幕日，專(zhuān)屬服務(wù)組共受理冬奧客戶(hù)來(lái)電268通，100%接通、0投訴、0不滿(mǎn)意。在一次次電波連線(xiàn)中，專(zhuān)屬服務(wù)組用飽滿(mǎn)的工作熱情、專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)品質(zhì)，讓客戶(hù)親身感受到人保溫度，成為北京冬奧會(huì )保險服務(wù)中一張亮眼的“名片”。

金牌品質(zhì)、卓越服務(wù)，打造人保名片

2021年9月，人保財險北京市分公司95518客服中心組建冬奧專(zhuān)項工作小組，由12名英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的00后高校生及中心業(yè)務(wù)骨干組成了冬奧中英雙語(yǔ)專(zhuān)屬服務(wù)組，負責受理賽事地區報案及相關(guān)咨詢(xún)工作。其中英語(yǔ)坐席負責全部賽事地區即北京和河北地區的冬奧相關(guān)英語(yǔ)報案接線(xiàn)服務(wù)，中文坐席負責北京地區冬奧相關(guān)中文報案接線(xiàn)服務(wù)。冬奧中英文雙語(yǔ)專(zhuān)屬服務(wù)組是冬奧客戶(hù)后接觸的第一個(gè)界面，其水平如何關(guān)系到客戶(hù)對中國人保的第一印象，人保財險北京市分公司提出，要按照人保名片的標準將其打造為卓越團隊。

為提升團隊成員業(yè)務(wù)能力，人保財險北京市分公司95518客服中心根據冬奧保險保障方案量身定制，增加冬奧知識英文話(huà)術(shù)、冬奧場(chǎng)館地理知識等相關(guān)培訓課程，同時(shí)以科學(xué)合理的課程安排、實(shí)用高效的場(chǎng)景將保險條款融入實(shí)際案例，用情景模擬代替傳統記憶，將枯燥的知識以鮮活生動(dòng)的形式傳遞給員工，新人團隊僅用不到1個(gè)月就全部通過(guò)了崗前培訓考核。為進(jìn)一步鍛煉英文坐席團隊的服務(wù)技能，人保財險客服部從全國抽調英語(yǔ)口語(yǔ)較好的骨干員工，每日模擬各種報案情況對冬奧英文坐席進(jìn)行撥測，檢驗新人團隊的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力和專(zhuān)業(yè)能力。截至2月20日，人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組累計撥測581通，通過(guò)演練，查隱患、堵漏洞、強弱項，冬奧專(zhuān)屬團隊的英語(yǔ)電話(huà)接聽(tīng)能力得到飛速提升。

“Customer service for the Winter Olympics,may I help you?”“The case has been registered.Please keep your phone unblocked. A claim adjuster will contact you later?！苯?jīng)過(guò)不斷磨煉、總結經(jīng)驗，在人保北京95518冬奧服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)正式開(kāi)通前，人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組已經(jīng)可以從容應對各種情況，做好了隨時(shí)接受考驗的準備。

國事當先、工作投入，展現巾幗風(fēng)采

2021年11月1日，人保北京95518冬奧服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)正式開(kāi)通。真正考驗這支團隊實(shí)力的“決賽”終于來(lái)了，7*24小時(shí)的服務(wù)，每一名小伙伴時(shí)刻繃緊“服務(wù)”這根弦。

張迎運是人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組的工作對接人。為迎接奧運，她推遲婚禮，全身心投入到服務(wù)保障中。由于防疫政策要求，冬奧賽時(shí)救援服務(wù)流程不斷調整。為保證服務(wù)質(zhì)量，張迎運回聽(tīng)了每一通冬奧客戶(hù)來(lái)電錄音，了解服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)遇到的問(wèn)題，及時(shí)與理賠部門(mén)和救援公司對接，根據客戶(hù)的實(shí)際情況完善服務(wù)話(huà)術(shù)；而在95518客服中心的業(yè)務(wù)通知和服務(wù)保障方案中，數不清有多少個(gè)“通知張迎運、聯(lián)系張迎運、反饋張迎運”，而她最常說(shuō)的就是“有事兒隨時(shí)給我打電話(huà)，我24小時(shí)開(kāi)機?！鳖I(lǐng)導和同事開(kāi)玩笑地說(shuō)道，“迎運，迎運，你這個(gè)名字簡(jiǎn)直就像是專(zhuān)為迎接奧運而取的?！睘楸Ｕ隙瑠W工作，張迎運將因疫情一拖再拖、計劃在2021年底舉辦的婚禮再一次推后了。得知這個(gè)決定，父親叮囑她“先顧好舉國大事，再辦好自家小事”。這讓迎運心里暖暖的。有了家人的支持，她工作更加有動(dòng)力了。

同在人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組的陳爽是團隊中的中文坐席。為了能讓報案更順暢，她熟記每一條冬奧車(chē)輛專(zhuān)屬用道?！岸瑠W專(zhuān)屬服務(wù)組是所有信息的中轉站，必須做到精益求精，萬(wàn)無(wú)一失?！币煌▓蟀鸽娫?huà)平均時(shí)長(cháng)為2分鐘，2分鐘之內除了需詳細記錄案件相關(guān)信息，要根依據事故類(lèi)型判斷是否需要報警，以及車(chē)輛損壞程度確認施救方案，根據出險場(chǎng)館確定調度人員，向客戶(hù)和理賠員雙向發(fā)送報案信息，同時(shí)要提示客戶(hù)做好相關(guān)防疫工作……簡(jiǎn)短的報案過(guò)程背后有一整套復雜的業(yè)務(wù)流程。冬奧會(huì )期間，陳爽的午飯、晚飯是在電話(huà)旁迅速解決的，短暫的休息也只是靠在椅背上小憩一會(huì )。

2月4日是北京冬奧會(huì )開(kāi)幕的日子，陳爽在工作崗位上迎來(lái)了自己25歲的生日，她說(shuō)，能被選拔為，人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組專(zhuān)屬坐席，為冬奧會(huì )貢獻屬于自己的一份力量，是她最好的生日禮物。

所有人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組的姑娘都在拼盡全力服務(wù)保障冬奧。她們認為冬奧就是“大考”，專(zhuān)業(yè)是最關(guān)鍵的答案，要竭誠為冬奧客戶(hù)提供7*24小時(shí)全天候、高標準、高質(zhì)量的冬奧專(zhuān)屬服務(wù)。

甘于平凡、堅實(shí)守護，服務(wù)意義非凡

按照“簡(jiǎn)約、安全、精彩”的辦奧理念，北京2022年冬奧會(huì )所有車(chē)輛采用“閉環(huán)管理”模式。根據冬奧組委相關(guān)防疫政策，冬奧車(chē)輛發(fā)生事故后，專(zhuān)屬人員轉運車(chē)輛未到場(chǎng)前涉奧人員不能下車(chē)，客服的指引工作變得至關(guān)重要，安全提示話(huà)術(shù)、通知線(xiàn)上理賠團隊、協(xié)助聯(lián)系車(chē)企、反饋救援公司，每一步都需要做到精準高效。

春節期間適逢冬奧會(huì )開(kāi)幕，人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)組接到了一通客戶(hù)來(lái)電。一輛服務(wù)冬奧的的小客車(chē)發(fā)生事故后不能行駛，需要救援。當轉運車(chē)輛到達現場(chǎng)后，司機因有諸多顧慮一直不敢下車(chē)。專(zhuān)屬服務(wù)組迅速聯(lián)動(dòng)北京分公司理賠部，積極跟蹤處理，為司機詳細解讀相關(guān)防疫政策及轉運流程，完全打消司機的顧慮，使相關(guān)工作順利完成。專(zhuān)屬服務(wù)組專(zhuān)業(yè)的服務(wù)得到了客戶(hù)的贊許與肯定。

與冬奧服務(wù)保障的其他工作崗位相比，人保北京95518客服中心的工作顯得很幕后很平凡，沒(méi)有駐場(chǎng)一線(xiàn)人員可能面臨的艱苦、危險情況，似乎沒(méi)有太多動(dòng)人的故事可以講述，但是那條看不見(jiàn)的冬奧服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，從白天到夜晚，始終給客戶(hù)最堅實(shí)最溫暖的守護。正如人保北京冬奧專(zhuān)屬組姑娘們所說(shuō)，沒(méi)有故事就是最好的故事，那意味著(zhù)我們的客戶(hù)都安全，我們的工作越平凡，服務(wù)的意義越非凡。

冬奧服務(wù)暫告一段落，冬殘奧服務(wù)征程已開(kāi)啟。人保北京95518冬奧專(zhuān)屬服務(wù)小組表示，將信心不減、意志更堅，積極準備服務(wù)轉換工作，繼續不辱使命、不負重托，用溫暖服務(wù)為冰雪盛會(huì )貢獻人保力量！