醫療、政務(wù)、零售、教育……不知不覺(jué)中，能夠自動(dòng)回應消費者需求的智能服務(wù)系統在越來(lái)越多的場(chǎng)景中出現。

　　以消費場(chǎng)景為例，不少電商平臺宣布推出自己的人工智能（AI）產(chǎn)品答疑待客。但與此同時(shí)，“秒回、客氣，但無(wú)法解決問(wèn)題”成為部分消費者在使用AI客服后發(fā)出的感慨。

　　一邊是新興技術(shù)快速普及，AI客服應用于各行各業(yè)；一邊是用戶(hù)抱怨溝通困難，消費體驗大打折扣。AI技術(shù)如何用得上又用得好？近日，記者采訪(fǎng)了相關(guān)專(zhuān)家。

　　AI賦能服務(wù)領(lǐng)域漸成趨勢

　　“AI技術(shù)不斷發(fā)展，被廣泛應用于各行各業(yè)?！北本┖娇蘸教齑髮W(xué)公共管理學(xué)院副教授張路蓬說(shuō)。

　　作為自然語(yǔ)言處理等底層技術(shù)和算法模型的“集合體”，AI服務(wù)系統可以全天在線(xiàn)、及時(shí)響應，完成大量重復性工作。張路蓬認為，其在減輕企業(yè)成本壓力、提升工作效率的同時(shí)，也在一定程度上方便了用戶(hù)。

　　此前有專(zhuān)家認為，在售后方面，相比于傳統的人工客服，智能客服能夠降低30%以上的運營(yíng)成本。預計到2026年，AI將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動(dòng)力成本。

　　“AI技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應用，主要得益于兩方面條件的滿(mǎn)足。一是大數據及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，二是深度學(xué)習?！睆埪放罱榻B，大數據給深度學(xué)習提供了足夠的訓練樣本，從中歸納總結出的關(guān)鍵信息和要素是推動(dòng)各類(lèi)服務(wù)系統智能化的核心所在。

　　數據顯示，我國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導，約占市場(chǎng)份額的80%，預計到2027年，我國智能客服行業(yè)市場(chǎng)規模有望接近200億元。智能服務(wù)時(shí)代正加速到來(lái)。

　　多重優(yōu)勢讓AI客服系統成為企業(yè)提升服務(wù)效率、節省人力成本的有效途徑。然而，相關(guān)技術(shù)在實(shí)際應用中仍面臨一些問(wèn)題。

　　記者在社交平臺和某投訴平臺搜索發(fā)現，人們對AI客服的不滿(mǎn)和關(guān)于“如何快速轉接人工客服”的討論不在少數，遇到的問(wèn)題集中在溝通時(shí)間較長(cháng)、理解能力不夠、轉接人工客服困難等方面。

　　“一些智能客服‘態(tài)度隨和卻答非所問(wèn)’，是因為在技術(shù)層面做不到對個(gè)性化問(wèn)題的精準應答?！睆埪放钫J為，智能服務(wù)提供方需要不斷在數據輸入、深度學(xué)習和算法設計等方面進(jìn)行完善。

　　一些傳統智能服務(wù)系統使用明確的預設規則和標準化語(yǔ)料庫，難以匹配公眾的多元化需求。生成式AI可以自我學(xué)習和優(yōu)化，但并不是所有企業(yè)都有能力搭建自己的業(yè)務(wù)知識庫，為模型提供充足的訓練數據。而外包的通用型服務(wù)系統很難匹配內容龐雜的各類(lèi)垂直應用場(chǎng)景。

　　此外，企業(yè)服務(wù)意識不強、不重視消費者維權、溝通的渠道也是AI客服遭到詬病的原因之一。

　　關(guān)鍵在“智”解決在“人”

　　張路蓬說(shuō)，促進(jìn)AI在服務(wù)領(lǐng)域應用發(fā)展，可以從提高應答能力和協(xié)同管理兩方面著(zhù)手。前者關(guān)系著(zhù)服務(wù)效果，后者是實(shí)現人工和智能互補增效的關(guān)鍵。

　　“很多用戶(hù)希望商家不僅提供服務(wù)，還提供‘情緒價(jià)值’。要賦予智能服務(wù)更多的溫度，就要持續優(yōu)化智能服務(wù)輸出創(chuàng )造性?xún)热莸哪芰??！睆埪放钫f(shuō)，“對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在A(yíng)I發(fā)展的風(fēng)口浪尖上，搶占技術(shù)先機，推出創(chuàng )新產(chǎn)品，將為自身和產(chǎn)業(yè)發(fā)展積蓄動(dòng)力?！?/p>

　　除了技術(shù)層面的調整優(yōu)化，科學(xué)、合理使用AI也很重要。

　　從便利性角度看，AI服務(wù)還存在一些使用“門(mén)檻”?！氨热绾芏噌t療機構有自助取號、繳費的服務(wù)，但是卻經(jīng)常需要先進(jìn)行人工的信息完善，這無(wú)形中給用戶(hù)帶來(lái)了很多麻煩?！睆埪放钫J為，如何完善智能服務(wù)的“一條龍”設計，也是服務(wù)提供者需要考慮的問(wèn)題。

　　“對于公眾來(lái)說(shuō)，不能一味地信任或者依賴(lài)某一種服務(wù)，也不能因為不了解或者害怕風(fēng)險而摒棄某一種服務(wù)。智能服務(wù)和人工服務(wù)二者之間是相互補充、相互輔助的關(guān)系?！睆埪放钫J為，厘清智能服務(wù)與人工服務(wù)的異同，才能使兩者互補增效，從而實(shí)現“1+1＞2”的目的。

　　據介紹，智能服務(wù)與人工服務(wù)可以三種模式協(xié)同。一是以智能服務(wù)為主的協(xié)同，這種情況下智能服務(wù)先行，當用戶(hù)需求無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，人工服務(wù)介入；二是以人工服務(wù)為主的協(xié)同，比如在醫療服務(wù)領(lǐng)域，或是一些需要個(gè)性化、差異化服務(wù)的領(lǐng)域，應以人工服務(wù)為主導，智能服務(wù)可以提供一些輔助判斷；三是二者并存的協(xié)同模式。

　　“我們可以看到，不同領(lǐng)域有不同的需求。不能一味選擇某一單一模式或者照搬照抄。企業(yè)等智能服務(wù)應用主體應根據自身業(yè)務(wù)需求，合理靈活地運用兩種服務(wù)?！睆埪放钫f(shuō)。

　　此外，針對AI服務(wù)可能附帶的信息泄露等風(fēng)險，專(zhuān)家建議，立足已有的相關(guān)法律法規和具體應用場(chǎng)景，進(jìn)一步細化監督管理。（本報記者 付銳涵）