中央經(jīng)濟工作會(huì )議提出，著(zhù)力擴大國內需求，要優(yōu)化消費環(huán)境。專(zhuān)家表示，要進(jìn)一步打通制約消費潛能釋放的堵點(diǎn)，改善消費環(huán)境，提振消費信心。

　　盯準“槽點(diǎn)”

　　2023年，中消協(xié)多次發(fā)布消費輿情報告，點(diǎn)出消費者吐槽較為集中的問(wèn)題。在春節、“五一”、中秋國慶假期，消費者的不滿(mǎn)主要集中在文化娛樂(lè )、餐飲消費、景區旅游、交通出行、價(jià)格波動(dòng)等方面；“618”消費輿情除網(wǎng)購外，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營(yíng)主體制定的消費規則與消費權益和消費體驗的博弈；“雙11”期間，消費維權問(wèn)題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問(wèn)題、手機軟件廣告不良體驗、促銷(xiāo)價(jià)格爭議等方面。

　　商務(wù)部研究院流通與消費研究所研究員關(guān)利欣認為，消費市場(chǎng)上虛假宣傳、貨不對版、信息泄露等擾亂市場(chǎng)秩序的行為依然存在，消費者放心消費、舒心消費、安全消費的市場(chǎng)環(huán)境仍有待優(yōu)化。

　　對此，監管部門(mén)應加快構建以信用為核心、線(xiàn)上線(xiàn)下公平競爭的新型市場(chǎng)監管體制，強化消費者權益保護，營(yíng)造良好的消費環(huán)境；經(jīng)營(yíng)主體應秉持誠信為本、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚精益求精的工匠精神，為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。

　　2023年，消費維權還出現了幾個(gè)新的“槽點(diǎn)”。隨著(zhù)線(xiàn)下體驗式、接觸式消費迅速復蘇，文體演出買(mǎi)票難、退票難，景區實(shí)行網(wǎng)上預約買(mǎi)票，線(xiàn)下購票難等問(wèn)題相較過(guò)去更為突出。中消協(xié)數據顯示，2023年三季度，全國消協(xié)組織接到的放映、演出服務(wù)投訴量同比猛增216.23%。

　　打通堵點(diǎn)

　　面對交織疊加的新舊問(wèn)題，中消協(xié)投訴部主任陳劍表示，保護好消費者權益需不斷在監管層面精準發(fā)力。一是持續加強節假日期間監管執法，對假冒偽劣、隨意漲價(jià)等高頻投訴深入分析、定向治理。二是持續加強部門(mén)聯(lián)動(dòng)，市場(chǎng)監管、文旅、公安等部門(mén)加大聯(lián)合執法和懲戒力度，及時(shí)公布典型違法案件，形成有效震懾。三是對假日、節展賽會(huì )等重要時(shí)段、重點(diǎn)活動(dòng)加強調控引導，有效研判風(fēng)險，完善應急預案。四是交通部門(mén)應針對票務(wù)系統的安全、效率、智能等方面進(jìn)行優(yōu)化升級，相關(guān)部門(mén)要對第三方平臺的交通票務(wù)銷(xiāo)售行為加強監管和規范。

　　陳劍表示，監管部門(mén)不僅要做好“事后監管”，還要抓好“事前規范”，完善演出市場(chǎng)從業(yè)人員準入機制、評價(jià)體系，區分侵權性質(zhì)與具體情節，既用好消費投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又敢于啟動(dòng)嚴重違法違規處罰懲戒機制，切實(shí)提高侵犯消費者權益的違法違規成本、提升消費體驗。

　　同時(shí)，各級文化和旅游行政部門(mén)要運用信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，加強演出票務(wù)運行、票源流向的監督管理，探索建立全國統一的演出票務(wù)監管服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)監測演出票源及流向，推動(dòng)票倉公開(kāi)透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。

　　為了改善消費體驗，商家和平臺也需積極行動(dòng)。2023年，國內幾家頭部電商平臺相繼宣布支持“僅退款”。關(guān)利欣認為，這一方面反映出電商企業(yè)在市場(chǎng)競爭機制下，愈發(fā)重視為消費者提供更好的購物體驗，增強客戶(hù)黏性；另一方面體現出電商平臺對消費者權益的重視程度不斷增強，進(jìn)一步優(yōu)化售后服務(wù)，更好落實(shí)平臺責任。

　　從實(shí)踐來(lái)看，“僅退款”雖存在一些爭議，需注意平衡好商家與消費者利益，但總體上有利于消除消費者后顧之憂(yōu)，倒逼商家提升服務(wù)與質(zhì)量，長(cháng)遠來(lái)看有利于行業(yè)發(fā)展。

　　跟隨熱點(diǎn)

　　從貴州村超、淄博燒烤、天津大爺跳水到“南方小土豆”齊聚哈爾濱，2023年，消費者跟隨重大賽事、現象級熱點(diǎn)而動(dòng)，小眾興趣迅速演變?yōu)榇蟊姛狳c(diǎn)，衍生出諸多消費新場(chǎng)景。一方面得益于當地政府積極作為，通過(guò)舉辦文旅節展賽會(huì )等活動(dòng)，不斷放大其對消費的引流功能；另一方面消費者跟隨重大賽事、現象級熱點(diǎn)而動(dòng)，深度游覽、互動(dòng)式旅游為消費增長(cháng)打開(kāi)了新空間。

　　淄博燒烤、哈爾濱旅游帶來(lái)的流量和曝光度令人驚喜，“反向旅游”的趨勢也為諸多小城市提供了發(fā)展信心?！爸橛裨谇?#xff0c;各地城市迫不及待打造消費新地標、培育消費新業(yè)態(tài)、推出文旅新產(chǎn)品，帶動(dòng)形成新的增長(cháng)點(diǎn)?！标悇φf(shuō)。

　　然而，消費熱也暴露出交通擁堵、餐飲住宿價(jià)格上漲、人身財產(chǎn)安全風(fēng)險、城市接待管理能力不足等諸多問(wèn)題。如何塑造城市名片，形成全城協(xié)同，實(shí)現精準服務(wù)，解決新型消費堵點(diǎn)痛點(diǎn)，都是管理者亟待研究和解決的問(wèn)題。

　　關(guān)利欣認為，消費市場(chǎng)總體保持良好恢復態(tài)勢，但也要看到，居民消費能力和消費信心仍有待增強，商品和服務(wù)消費市場(chǎng)有效供給仍顯不足，便利、舒心的消費體驗有待提升。

　　對此，陳劍認為，要關(guān)注新興社交平臺，嘗試以此類(lèi)新平臺構建更符合年輕消費者的交互窗口，強化輿論監督力量，為消費者提供更多維權渠道。（經(jīng)濟日報記者 佘 穎）