在日前剛剛閉幕的“2023年第四屆中國高端家電品牌G50峰會(huì )”上，“用戶(hù)滿(mǎn)意”成為了本次會(huì )議的核心議題之一。諸多國際高端家電品牌與全國主要渠道商進(jìn)行了深入的探討，達成共識——“用戶(hù)滿(mǎn)意”才是整個(gè)家電行業(yè)的創(chuàng )新動(dòng)力和前進(jìn)方向，“產(chǎn)品、服務(wù)、用戶(hù)”必將成為影響中國家電產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展走向的三個(gè)高頻的“熱詞”。正如A.O.史密斯負責人現場(chǎng)發(fā)表的一篇題為《“全面服務(wù)”賦能高端智慧互聯(lián)》的主旨演講中所言，在“品牌為王”的消費時(shí)代，只有更加注重用戶(hù)的體驗與口碑，才能憑借過(guò)硬的產(chǎn)品，最終贏(yíng)得消費者與市場(chǎng)的雙重認可。

作為國內“智慧舒適家居”領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，A.O.史密斯憑借著(zhù)獨特的、充滿(mǎn)自驅力的企業(yè)文化，不斷地推動(dòng)自身的組織進(jìn)化，在創(chuàng )新產(chǎn)品、服務(wù)用戶(hù)以及行業(yè)生態(tài)建設等方面都擁有卓越的經(jīng)驗與深厚的積淀。從產(chǎn)品端的全面質(zhì)量管理模式，到全面服務(wù)戰略，以及人才培養模式創(chuàng )新，這家擁有149年燦爛歷史的行業(yè)巨擘在中國進(jìn)行了全面且前瞻性的布局，并在凈水器、燃氣熱水器、電熱水器等多個(gè)賽道持續領(lǐng)跑行業(yè)，核心品類(lèi)的市占率更是遙遙領(lǐng)先。

全員參與 構建質(zhì)保生態(tài)鏈

如果說(shuō)良好的業(yè)績(jì)是產(chǎn)品服務(wù)口碑的變現，那么產(chǎn)品質(zhì)量一定是服務(wù)品質(zhì)的基礎。在A(yíng).O.史密斯的企業(yè)文化中，“質(zhì)量管理”已經(jīng)成為一項全員參與的課題。

A.O.史密斯的價(jià)值觀(guān)是誠信，創(chuàng )新，致力于客戶(hù)滿(mǎn)意。這也成為其推行全面質(zhì)量管理模式的文化驅動(dòng)力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結對子方式，圍繞價(jià)值觀(guān)、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓。從總裁到一線(xiàn)工人打通六個(gè)層級，環(huán)環(huán)相扣，真正將重視質(zhì)量的誠信內涵傳遞落實(shí)到每一個(gè)角落。

更進(jìn)一步來(lái)看，“全面質(zhì)量管理模式”的內涵不僅體現在公司內部的全員參與，A.O.史密斯對質(zhì)量的極致追求更延續到了產(chǎn)業(yè)合作生態(tài)中。

AO史密斯的產(chǎn)品和系統，對技術(shù)要求高，現場(chǎng)安裝服務(wù)屬性強，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節出現問(wèn)題都可能直接影響用戶(hù)體驗?；诖?#xff0c;A.O.史密斯在保障自營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬的基礎上，堅持拓展品質(zhì)對標的同志、同道、同盟生態(tài)圈，構建質(zhì)量保障生態(tài)鏈，確保終端交付過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節質(zhì)量達標。

此外，A.O.史密斯還賦能代理商、供應商等合作伙伴，搭建艾經(jīng)銷(xiāo)數字化平臺，實(shí)現制造和分銷(xiāo)鏈路的高效、透明及合規；并且與核心供應商簽訂長(cháng)效質(zhì)保合同，協(xié)助對過(guò)程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)在線(xiàn)管控；同時(shí)為代理商提供專(zhuān)業(yè)培訓，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗。

在質(zhì)量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽(yù)——南京市市長(cháng)質(zhì)量獎。在獲得行業(yè)市場(chǎng)普遍認可的同時(shí)，也為A.O.史密斯產(chǎn)品交付中的服務(wù)升級提供了堅實(shí)的底座。

多措并舉 提升服務(wù)更完善

依托于強大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎，A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級，近年來(lái)，更是重磅推出“全面服務(wù)”戰略，一系列創(chuàng )新服務(wù)舉措應運而生。

比如在用戶(hù)市場(chǎng)備受好評的“總裁直達通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔任“第一客服”，第一個(gè)接收、閱讀、部署用戶(hù)信息，并針對逐條投訴，公司多部門(mén)聯(lián)動(dòng)從小處著(zhù)手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來(lái)落實(shí)改進(jìn)，不斷升級以用戶(hù)為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶(hù)問(wèn)題，提升服務(wù)體驗。

截至2022年末，“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程中，A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善，其服務(wù)口碑也得到了進(jìn)一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會(huì )冠以“最佳用戶(hù)體驗獎”，并連續7年蟬聯(lián)金音獎中國最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心獎。

隨著(zhù)數字技術(shù)在企業(yè)管理運營(yíng)中的深入應用，一個(gè)個(gè)高效便捷的數字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。

比如面對市場(chǎng)個(gè)性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務(wù)號數字化服務(wù)，全面提升用戶(hù)服務(wù)號在線(xiàn)預約體驗；為了快速解決一線(xiàn)服務(wù)中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線(xiàn)舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問(wèn)診單，專(zhuān)業(yè)團隊第一時(shí)間跟進(jìn)解決，大幅提升服務(wù)的時(shí)效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設立了區域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進(jìn)的配件分倉模式為用戶(hù)提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務(wù)數據平臺指揮中心，A.O.史密斯還實(shí)現了工單服務(wù)能力預警，實(shí)時(shí)調配響應，進(jìn)一步提升了服務(wù)履約能力。

人才賦能 打造品牌源動(dòng)力

在家裝行業(yè)，一向有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說(shuō)法。其中，安裝人員的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上決定了終端用戶(hù)體驗。在服務(wù)團隊培養上，A.O.史密斯業(yè)已早有布局。

基于“致力于客戶(hù)滿(mǎn)意”的價(jià)值觀(guān)，A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務(wù)技師自驅管理、快樂(lè )工作，并形成“誠信、專(zhuān)業(yè)、微笑”的3S行為準則，打造出一支以信任為基礎的微笑服務(wù)團隊。

服務(wù)面貌的全面提升，反應到“總裁直達通道”就是投訴量越來(lái)越少，感謝信越來(lái)越多，服務(wù)技師得到認可后的干勁兒也越來(lái)越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價(jià)值和經(jīng)營(yíng)智慧：想要實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要讓員工滿(mǎn)意，這樣才能將文化力真正轉化為生產(chǎn)力。

2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續加碼，攜手洪澤中專(zhuān)建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，意在基于該學(xué)院強大的師資力量、專(zhuān)業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實(shí)操環(huán)境，通過(guò)理論和實(shí)踐相結合的方式，培養智慧集成系統設計、施工、機電一體化服務(wù)人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動(dòng)力。

更長(cháng)遠來(lái)看，這也將進(jìn)一步夯實(shí)A.O.史密斯的服務(wù)底蘊，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉型提供強力引擎。

從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂，到進(jìn)軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品，更在品牌轉型的過(guò)程中眺望到了更廣闊的市場(chǎng)版圖。如今，A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅實(shí)一步，隨著(zhù)“智慧集成系統”、“智慧互聯(lián)套系”等場(chǎng)景持續落地，其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大，進(jìn)而在A(yíng).O.史密斯品牌成長(cháng)的道路上顯現更高的價(jià)值。

好產(chǎn)品、好服務(wù)，才能成就好品牌。顯而易見(jiàn)，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫(huà)出一幅更具想象力的發(fā)展藍圖。