“我以前沒(méi)想過(guò)老年生活會(huì )這么幸福,簡(jiǎn)直是神仙過(guò)的日子,什么都不愁?！币呀?jīng)入住中鐵春臺悅康養社區快兩年的熊淑芬阿姨感嘆道。

“一個(gè)社會(huì )幸福不幸福,關(guān)鍵是看老年人幸福不幸?！?。成都中鐵春臺田園CCRC康養社區項目運營(yíng)以來(lái),始終樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,以長(cháng)者服務(wù)需求優(yōu)先,不斷提升服務(wù)品質(zhì),全方位守護居民健康養老生活,讓養老變?yōu)椤跋砝稀?客戶(hù)滿(mǎn)意度始終保持在95%以上,贏(yíng)得了廣泛贊譽(yù),成為當之無(wú)愧的長(cháng)者“桃花源”。

以客戶(hù)為中心,加強日常服務(wù)

中鐵春臺堅持以“五心黨建”促“五心服務(wù)”,始終將服務(wù)品質(zhì)提升作為提升產(chǎn)業(yè)核心競爭力的重要抓手,注重日常,抓在經(jīng)常。圍繞長(cháng)者的吃、住、行、娛、醫等方面,不斷優(yōu)化服務(wù)標準體系,迭代升級服務(wù)品質(zhì),根據客群需求不斷調整服務(wù)內容,真正做到居民有所呼,我必有所應。

“我們在其他養老社區取快遞大多都放到小區門(mén)口,在這里直接在社區里面就拿到了,很方便”,多位有過(guò)入住其他養老社區(機構)經(jīng)歷的長(cháng)者談到快遞服務(wù)時(shí)這樣說(shuō)。面對大件快遞,避免讓長(cháng)者手拎重物,中鐵春臺的樓棟管家會(huì )直接將快遞送到長(cháng)者家里面。

幫取快遞只是服務(wù)體系中的一環(huán),竭誠服務(wù)意識早已印刻在每一名員工心中。

2024年7月,中鐵春臺競技麻將俱樂(lè )部的長(cháng)者為了推廣競技麻將活動(dòng),需要印制宣傳材料《競技麻將比賽規則》。這件事情托付給了活動(dòng)管家劉蓮潔,劉蓮潔先是向廣告公司詢(xún)價(jià),每本需要20元。出于為長(cháng)者省錢(qián)的考慮,下班后她到郫都城區多個(gè)打印店詢(xún)價(jià),得到的答案是仍要20元以上。還是太貴了,怎么辦?她靈機一動(dòng),決定上淘寶試試。一番討價(jià)還價(jià)下來(lái),每本僅需6元。于是,她把原書(shū)掃描傳過(guò)去,交由商家印制,再由快遞寄來(lái)。沒(méi)兩天,就拿到了印好的資料,長(cháng)者打開(kāi)一看,十分滿(mǎn)意。為此,長(cháng)者發(fā)來(lái)表?yè)P信:“小劉這種始終為長(cháng)者著(zhù)想,不辭辛苦、任勞任怨的辦事作風(fēng)值得大大的贊揚!”

這一封封表?yè)P信中真摯的感人話(huà)語(yǔ),化作了中鐵春臺提升服務(wù)品質(zhì)的不竭動(dòng)力。長(cháng)者的快樂(lè )和贊譽(yù),就是對中鐵春臺服務(wù)品質(zhì)的最高評價(jià)。

以問(wèn)題為導向,做好服務(wù)改進(jìn)

春臺就是我的家,這是很多在住長(cháng)輩的心聲。對待家的態(tài)度會(huì )是什么?當然是遇到問(wèn)題的時(shí)候,和家人們商量解決。也就是大家要一起提建議、想辦法、多方行動(dòng),讓春臺這個(gè)家變得更好,讓大家的養老生活更快樂(lè )、更精彩。

比如,面對中鐵春臺部分長(cháng)者出行不便的問(wèn)題。在中鐵春臺和長(cháng)者們的共同反映和呼吁下,推動(dòng)郫都區P46公交線(xiàn)路設立了中鐵春臺公交站點(diǎn),解決了部分員工上下班和居民的出行難題。

對于長(cháng)輩們的意見(jiàn)建議,中鐵春臺則是積極落實(shí)。在文旅健康公司每月例會(huì )上,通報和分析上客戶(hù)當月投訴建議情況是一項重要議程;對于退住和不續簽客戶(hù)這部分群體,中鐵春臺采取一戶(hù)一策,及時(shí)了解和分析原因,重點(diǎn)問(wèn)題更是列為督辦事項,按時(shí)限整改完成。

當前,中鐵春臺活力社區板塊入住客戶(hù)已超過(guò)450人。隨著(zhù)居民不斷增多,社區餐飲面臨著(zhù)集中時(shí)間就餐人數多等現實(shí)情況。針對這一情況,中鐵春臺采取錯峰就餐措施,延長(cháng)就餐時(shí)間,分時(shí)供應不同菜品,增派廳面服務(wù)人員,幫助長(cháng)者取餐、收盤(pán)等服務(wù),提高翻臺效率,提升用餐體驗,有效緩解集中就餐的壓力。

針對健康管理相關(guān)服務(wù),中鐵春臺一直努力給予更好的體驗,同時(shí)作為重要工作來(lái)抓。如,開(kāi)通每周醫療班車(chē),直達多個(gè)三甲醫院;建立陪診機制,切實(shí)解決長(cháng)者就醫便利問(wèn)題;主動(dòng)對接醫保局等主管部門(mén),順利開(kāi)通并實(shí)現了醫保刷卡支付;對接省內各大三甲醫院,打通綠色通道和義診活動(dòng);引進(jìn)健康醫療專(zhuān)業(yè)人才,提高健管服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和滿(mǎn)意度等等。

除花大力氣解決反映集中的問(wèn)題外,每一位長(cháng)者遇到的個(gè)性化問(wèn)題和合理化訴求,中鐵春臺都認真對待,及時(shí)解決。

——部分樓棟房間網(wǎng)絡(luò )信號差,第一時(shí)間聯(lián)系網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商前來(lái)調試和排查網(wǎng)絡(luò )信號問(wèn)題,解決長(cháng)者網(wǎng)絡(luò )通信問(wèn)題。

——棋牌室不夠,就改造部分暫時(shí)利用率不高的活動(dòng)室和活動(dòng)空間為棋牌室。

——想在負一樓會(huì )所一起看奧運會(huì ),那就把對外展示屏幕調為體育直播大屏,讓大家聚在一起為奧運健兒吶喊助威。

服務(wù)無(wú)止境,滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)。中鐵春臺始終用心用情服務(wù)好在住長(cháng)者,讓長(cháng)者在春臺的養老生活更精彩,實(shí)現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益雙提升。

以管理為抓手,提升服務(wù)能力

高品質(zhì)的服務(wù)除了要完善的體系機制和不斷改進(jìn)的服務(wù)措施,也離不開(kāi)優(yōu)秀的管理執行,以及團隊文化的加持和人才培養。

管家團隊作為社區服務(wù)的核心一線(xiàn),是實(shí)現高品質(zhì)養老服務(wù)的關(guān)鍵崗位。中鐵春臺創(chuàng )新團隊培育機制,實(shí)施 “星級管家”評定機制,評定星級管家,打通職業(yè)通道,將服務(wù)意識強、受到長(cháng)者表?yè)P、工作認真負責的管家及時(shí),依靠星級評定進(jìn)行物質(zhì)激勵和精神鼓勵。目前,已經(jīng)評選出了兩星級管家11人,三星級管家2人。在這一激勵下,多名管家主動(dòng)考取并通過(guò)了社工、健康管理師等職業(yè)證書(shū),提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)技能。

堅持以賽促訓、以賽代練是提高應急服務(wù)水平、保障長(cháng)者安全的重要手段。2024年7月3日,中鐵春臺運營(yíng)團隊憑借出色的賽場(chǎng)表現和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能榮獲郫都區紅十字緊急救助員技能競賽團體一等獎,展現出了一線(xiàn)過(guò)硬的救護技能和良好的團隊風(fēng)采。此外中鐵春臺項目一線(xiàn)服務(wù)團隊及管理團隊全員具備急救知識和急救技能,人人持證上崗,讓長(cháng)者更加地安心。

此外,和西南財經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院、西南交通大學(xué)希望學(xué)院等多所高校建立校企合作,引入康復護理、酒店服務(wù)等專(zhuān)業(yè)學(xué)生來(lái)社區實(shí)習,形成人才的合理流動(dòng)和“鯰魚(yú)效應”,以此提升服務(wù)品質(zhì)。

正因為服務(wù)品質(zhì)的不斷提升,讓在住的長(cháng)者普遍感到滿(mǎn)意,形成了良好的口碑效應,長(cháng)者們也用錦旗表達了對中鐵春臺的贊揚,一幅幅錦旗掛滿(mǎn)了一整間的活動(dòng)室。

可以看到的是,現在通過(guò)口耳相傳的人際傳播,親戚、同學(xué)、同事、戰友一起前來(lái)抱團養老的故事在中鐵春臺比比皆是,老帶新的客戶(hù)越來(lái)越多。

第一批入住春臺的黎富和、饒元芳夫婦,和子女多方比較了成都的高端養老社區,最后選擇了中鐵春臺的永久會(huì )員。抱著(zhù)試一試的態(tài)度住了進(jìn)來(lái),結果一住就是2年。

如今的中鐵春臺康養社區,用很多入住長(cháng)者的話(huà)來(lái)講:“這里就是我的家,來(lái)了就不想走”！

（供稿：馮熙、鐘欣鑫，單位：中鐵文旅健康公司）